کانال های دیجیتالی تأکید بیشتری بر ارائه خدمات عالی مشتری دارند. مصرف کنندگان با آگاهی بیشتر و انتخاب بیشتر توانمند شده اند و برای تأمین وفاداری خود ، برندها مجبور شده اند تا فراتر از انتظارات خود با یکدیگر رقابت کنند. در سال ۲۰۱۵ ، فیس بوک ۵۲٪ از خریدهای آنلاین و آفلاین مصرف کنندگان را تحت تأثیر قرار داد ، رقمی که همچنان رو به رشد است و ضرورت پرورش روابط مثبت مشتری را از طریق کانالهای مختلف برجسته می کند.

دیجیتال

این امر می تواند با پیروی از چند نکته اساسی حاصل شود:

۱ ٫ شفاف باشید

رسانه های اجتماعی به مصرف کنندگان توانمند کرده است و بستر بسیار قابل توجهی را برای آنها فراهم کرده است که از طریق آنها می توانند نظرات خود را بیان کنند. برای مارک ها ، این آزادی بیان می تواند یک شمشیر دو لبه باشد. در حالی که هیچ تبلیغ تبلیغاتی بهتر از یک صدای جیر جیر معتبر از مشتری برای تمجید از محصولات یا خدمات شما وجود ندارد (۹۹٪ از مصرف کنندگان به توصیه های همسالان اعتماد دارند ، اما فقط ۳۳٪ به تبلیغات اعتماد دارند.) ، وقتی تصمیم گرفتند از آن استفاده کنند تا ناامیدی خود را علنی کنند. از نظر بسیاری ، این تأثیرات می توانند به طرحی جبران ناپذیر برای برندها به نظر برسند.

اما ، چه احساساتی مثبت باشد و چه منفی ، می توانید از تعامل مشتری عمومی به نفع خود استفاده کنید – همه اینها بستگی به نحوه انتخاب پیمایش مکالمه دارد. اگرچه یک راه حل وسوسه انگیز و به ظاهر فوری است ، از حذف نظرات مشتری در پست های اجتماعی خود و یا مسدود کردن کاربران خودداری کنید (این امر همچنین به استفاده از ویژگی “پنهان کردن نظرات” با حوصله فیس بوک ادامه می یابد). مشتریان ناراضی ممکن است برای ادامه پست های خود به ایجاد حساب های جدید متوسل شوند.

راه حل

از یک شکایت مشتری به عنوان فرصتی برای نشان دادن سرمایه گذاری خود در نیازهای خود استفاده کنید – نشان دهید که شما مراقبت می کنید ، و در صورت امکان ، برای برآورده کردن آنها بالاتر و فراتر می روید. پاسخ عمومی دهید ، مسئله را تصدیق کنید و تمایل خود را برای حل مسئله تأیید کنید. این شما را به عنوان یک برند پاسخگو و قابل اعتماد می رساند. پس از انجام این کار ، می توانید مکالمه را آفلاین یا از طریق ایمیل پیگیری کنید.
سرمایه گذاری

۲ ٫ پاسخگو باشید

ساعات اداری شما ممکن است از دوشنبه تا جمعه ۹ الی ۵ باشد ، اما اگر سازمان شما تصمیم به انتخاب رسانه های اجتماعی به عنوان کانال خدمات مشتری گرفت ، باید این واقعیت را در نظر داشته باشید که کاربران همه کاره هستند و غالباً بدون توجه به انتظار فوری پاسخ می دهید. ۷۲٪ از افرادی که در توییتر شکایت می کنند انتظار دارند ظرف یک ساعت پاسخی بدست آورند ، که نشان دهنده نیاز برند شما برای پاسخگویی ، در همه زمان ها تا حد ممکن است.

اگر منابعی در اختیار دارید ، توصیه می شود تا زمانی که در همان راهبرد رسانه های اجتماعی و دستورالعمل های مارک کار می کنند ، مسئولیت های خدمات به مشتریان و مدیریت جامعه را بر بیش از یک کارمند تعیین کنید. اگر اینگونه نباشد ، با معیارهایی موافقت کنید که مدیر رسانه های اجتماعی شما را قادر سازد پاسخ ها و مکالمات مشتری را در اولویت قرار دهد ، در حالی که هنوز از زندگی اجتماعی خود لذت می برید! در صورت بروز شکایات بسیار مهم ، کارمندانانی که در حال هماهنگی کانال های اجتماعی شما هستند را در نصب برنامه های مربوطه در تلفن هوشمند خود تشویق کنید – این می تواند به طور جدی زمان پاسخگویی را تسریع کند.

۳ ٫ اهرم گوش دادن به اجتماعی

طبق گفته های Brandwatch ، مارک ها به مشتریان خود در رسانه های اجتماعی گوش نمی دهند و فکر می کنند این کار را انجام می دهند. در حقیقت ، آنها دریافتند که ۴۶٫۶٪ از مارک های تجاری با استفاده از برچسب “mention” توسط یک مصرف کننده در توییتر مشغول هستند ، اما بیش از یک سوم نتوانستند به سؤالات مستقیم پاسخ دهند و تقریباً هرکدام شکایاتی را که به طور مشخص مشخص نشده بودند ، نادیده می گیرند. خوشبختانه ، گوش دادن به اجتماعی می تواند به برندها کمک کند تا این اختلاف را سریع حل کنند.

می توانید از توابع جستجوی کانال های اجتماعی مانند فیس بوک و توییتر برای یافتن نام های تجاری که برچسب گذاری نشده اند استفاده کنید ، یا ابزاری مانند Mention را پیاده سازی کنید که به شما امکان می دهد هر مرجعی را برای مارک خود پیگیری و نظارت کنید (برچسب گذاری کنید یا نه ) ، محصولات و خدمات آن در انواع کانالهای اجتماعی. حتی می توانید هشدارهایی را تنظیم کنید تا در مورد اتفاقات تجاری از برند شما مطلع شود ، بنابراین هرگز نباید فرصتی را برای ترویج مکالمات مثبت مشتری در نظر بگیرید.

۴ knowledge دانش محصول خود را گسترش دهید

برای بهینه سازی خدمات مشتری خود ، باید بتوانید میزان پاسخگویی خود را به حداقل برسانید. برای به حداقل رساندن میزان پاسخگویی شما ، باید بتوانید فوراً به طیف متنوعی از سؤالات مشتری پاسخ دهید که با دامنه محصول شما گسترش می یابد. مدیران رسانه های اجتماعی مجاری بین یک برند و مخاطبان آن هستند ، به این معنی که دانش گسترده محصول دیگر فقط به عنوان یک نماینده فروش انجام نمی شود.

این مطلب را هم بخوانید:
به عنوان مدیر رسانه اجتماعی چه مهارت هایی لازم دارم؟

اگر دروازه بان کانال های اجتماعی یک برند هستید ، می توانید بزرگترین مدافع آن باشید. نشان دادن دانش و تخصص محصول قوی و توانایی مجدداً استفاده مجددعقب گذاشتن آن در اسرع وقت می تواند یک تجربه مثبت از مشتری ایجاد کرده و حس اعتماد و وفاداری را تقویت کند که برای تولید درآمد لاینفک باشد. یک سند مرکزی ایجاد کنید که ویژگی ها و مزایای محصولات یا خدمات شرکت شما را نشان می دهد و برای هر کسی که مدیریت رسانه های اجتماعی را دارد به راحتی قابل دسترسی است. این به آنها کمک می کند تا بلافاصله پاسخهای آگاهانه را ترسیم کنند. حتماً همه چیز را از روش حمل و نقل و زمان تحویل ، تا نقاط قیمت ، پیشنهادات ویژه و هرگونه تغییر در توضیحات (رنگ های مختلف ، اشکال ، اندازه و غیره) در نظر بگیرید.

قیمت

۵ all همه کانالها را در نظر بگیرید

نام تجاری شما باید بتواند تجربه مشتری چند کاناله ایجاد کند که بدون در نظر گرفتن کانال انتخاب شده یا دستگاه مورد استفاده آنها یکپارچه باشد. اگر بتوانید مشتریان خود را تا این حد تسهیل کنید ، می توانید افزایش رضایت و حفظ بیشتر را تضمین کنید – درست همانطور که ۷۸٪ معامله را رها کرده اند یا به دلیل داشتن یک تجربه خدمات ضعیف ، خرید مورد نظر را انجام نداده اند ، مشتری های وفادار رضایت بخش ، می توانند تا ۱۰ ارزش داشته باشند برابر بیشتر از اولین خرید آنها

اگر مارک شما از کانالهای اجتماعی مختلفی به عنوان لمس مشتری استفاده می کند ، باید بتوانید همه آنها را به صورت کارآمد مدیریت کنید و هدف اصلی شما باید این باشد که با موفقیت هر چه سریعتر مکالمه مشتری حل کنید. اگر مشتری پیام فیس بوک برای شما ارسال می کند ، از ترغیب آنها برای ارسال ایمیل به تیم خدمات مشتری خود ، خودداری کنید. به جای محدود کردن فعالیت های خاص در کانال های خاص ، کانال مورد نظر مشتری خود را قبول کنید. در تمام نقاط لمسی در دسترس و قابل استفاده باشد – هرگز فراموش نکنید که به احتمال زیاد مشتریان شما یک تجربه منفی مشتری نسبت به یک نکته مثبت به اشتراک می گذارند.

۶ ٫ یک لمس شخصی اضافه کنید

در ریشه خدمات بی عیب و نقص مشتری امکان نشان دادن مشتریانی است که از آنها مراقبت می کنید و برجسته بودن کانال های دیجیتالی باعث شده تا یک برند خدمات شخصی تر را برای برندها آسانتر کند. کانال های اجتماعی در حال حاضر شما را قادر می سازد که بیشتر پاسخگو باشید ، اما می توانید در چند مرحله ساده کیفیت پیام های خود را ارتقا دهید. استفاده از نام مشتری و نام شخصی شما در مکالمه از پاسخگویی به عنوان یک مار چهره در دسترس تر است و ارتباط عمیق تر و مثبت تری را تسهیل می کند. هنگام استفاده از ایمیل ، از یک تصویر نمایه معتبر و در عین حال حرفه ای استفاده کنید – دوباره این یک عنصر بشریت را به تعامل شما اضافه می کند و ثابت شده است که نرخ تبدیل را افزایش می دهد.

در صورت امکان ، دانش خود را در مورد مشتری خود نشان دهید. سوابق مشتری خود را در CRM بکشید ، نمایه توییتر خود را باز کنید – چه به شما نشان می دهد که تاریخچه مشتری خود را با شرکت خود می شناسید ، یا علاقه ای به ترجیحات شخصی آنها نشان می دهید ، همه این نشان می دهد که شما بیش از تضمین آنها به عنوان مشتری سرمایه گذاری شده اید. مهربان باشید ، گوش دهید و نترسید از شخصیت خودتان و در هرجای مقتضی ، کمی شوخ طبعی به تعامل خود تزریق کنید. این کار حداکثر تأثیر خدمات مشتری شما خواهد بود و مارک شما را در ذهن خود نگه می دارد.

۷ feedback بازخورد بخواهید

دیجیتال مبتنی بر داده است و وقتی سرویس مشتری خود را آنلاین انجام دهید ، دیگر فرقی نمی کند. درخواست بازخورد مشتری می تواند یک چشم انداز دلهره آور به نظر برسد ، به خصوص به این دلیل که هیچ کس دوست ندارد انتقادات را بشنود. با این وجود ، هر دو بازخورد مثبت و منفی می توانند مارک تجاری شما بینش های ارزشمندی را ارائه دهند که در نهایت می توانید از آنها به نفع خود استفاده کنید.

اگر شکایت مشتری را از طریق ایمیل برطرف کرده اید ، می توانید به آنها پیوند یک نظرسنجی را ارسال کنید (SurveyMonkey ابزاری مؤثر است) با تعداد مختصر سؤالات (بیش از ده مورد). اطمینان حاصل کنید که سؤالات خود را تا حدی حفظ کرده اید و فقط سؤالاتی را مطرح کنید که اطلاعات ضروری را در اختیار شما قرار می دهد. جعبه های بازخورد یک روش ساخت یافته دیگر برای جمع آوری این داده ها است. شما می توانید این موارد را در انتهای برخی از صفحات فرود (یک صفحه محصول) قرار دهید تا به مشتریان اجازه دهید هر زمان که احساس اجبار کنند اظهار نظر کنند. یا اگر یک وب سایت تجارت الکترونیک هستید ، می توانید یک فرم بازخورد را در صفحه تأیید خرید درج کنید که از مشتریان می خواهد تجربه خود را ارزیابی کنند. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود آگاهی داشته باشید ، بهینه سازی رویکرد خدمات مشتری و اطمینان از رضایت کامل آنها ، آسانتر می شود.

برای بینش های اساسی تر ، می توانید کتاب الکترونیکی رایگان ما ، “ساخت برند خود را از طریق سرویس مشتری استثنایی” در اینجا بارگیری کنید.

<